Editorial_6_Fidelizare_sau_talcioc_de

de Traian Badulescu

Asistăm, în ultima vreme, la un fenomen care se acutizează. Apariţia de oferte super ultra speciale, cu mega discount-uri. Acestea sunt promovate de site-urile de discount-uri, care, de altfel, constituie în sine un business de mare succes. O parte din aceste site-uri sunt afaceri autohtone, o parte, importate din vest. E criză încă şi discount-urile prind mai mult decât oricând.

Site-urile respective promovează orice tip de produs… totul e ca în spatele lui să existe un discount atractiv. Şi, mai ales în sectorul serviciilor, al liber profesioniştilor care-şi pot evalua şi reevalua propria muncă, e firesc să putem întâlni discount-uri, ultra discount-uri sau… mega discount-uri.

Aproape nimeni nu s-ar fi aşteptat ca şi lumea turismului să intre în forţă în acest… “talcioc virtual”. Şi când spunem lumea turismului, ne referim în principal la structuri de cazare. Ei bine, au apărut, recent, oferte cu discount-uri care ajung şi la… atenţie, nu e o glumă – 75%! Media fiind de 50%, din care o parte revine site-urilor promotoare.

Este straniu faptul că deşi hotelierii făceau alergie la comisioanele de 20% ale touroperatorilor, o parte din aceştia se aliniază entuziast la reduceri de peste 50% însoţite de comisioane cedate "site-urilor de mega-ultra-reduceri" de 30%. De la cazări la mare şi la munte până la city-break-uri cu avionul... lumea a fost prinsă în caruselul chilipirurilor.

Acest fenomen nu este doar naţional. Ci este un trend de neoprit şi în Germania ultimelor 12 luni. Marea problemă este că aceste tipuri de discount-uri întăresc mentalitatea turiştilor că de fapt şi hotelierii, şi agenţiile de turism, măresc preţurile artificial şi când văd totul cu 50% redus consideră că acesta este preţul normal!

La prima vedere, ţinând cont de legislaţia românească în vigoare, aceste portaluri ar trebui să aibă licenţă de turism, deoarece vând... turism. Pe de altă parte, aici apare un subterfugiu: ele nu vând, ci promovează. Cine poate interzice unui site să promoveze?

Touroperatorii români sunt iritaţi, aşa cum este normal, deoarece investesc milioane şi milioane în garanţii, mai precis credite pentru camerele de pe litoral, plătind un avans pentru a beneficia de un anumit număr de camere pentru a-l vinde. De asemenea, agenţiile de turism investesc mult în promovarea litoralului. Peste 80% dintre turiştii care aleg litoralul românesc, o fac prin agenţii.

Nu ştiu dacă acest fenomen poate fi numit grav, însă dramatic, da. E clar că se petrece o schimbare. Aici apar două întrebări: măresc preţurile agenţiile sau subofertează exagerat hotelurile? Eu unul ştiu că agenţiile nu măresc preţurile şi dau în scris asta, pentru că lucrez, alături de breasla agenţiilor de turism, de aproape 15 ani. Agenţiile au fost şi sunt partenerul de bază al hotelierilor şi, pentru a vinde, trebuie să beneficieze de cele mai bune preţuri. Dacă ar „umfla” preţurile, ar ieşi de pe piaţă. Ele asigură marketingul, promovarea, fluxul de turişti. Iar internetul în sine nu constituie un rival al agenţiilor, deoarece, din ce în ce mai mulţi clienţi fac rezervări electronice, direct de pe site-urile agenţiilor. Numai agenţiile pot crea pachete turistice, pot acorda consultanţă (la noi neplătită – câţi clienţi nu pun întrebări timp de minute sau zeci de minute în şir unui travel agent, fără a achiziţiona de la el apoi?), pot promova destinaţii cu curse charter, asumându-şi închirierea avionului, rezervarea camerelor etc.

Pe de altă parte, este dreptul site-urilor de discount-uri să identifice şi să promoveze oferte cât mai bune şi utile, din orice domeniu. Atunci, cine e de vină? Mintea ne trimite către cei care oferă serviciile finale, adică structurile de cazare, deşi sunt şi agenţii de turism care apelează la site-urile de discount-uri, cu reduceri normale, nu exagerate. Există două variante: ori hotelierii sunt disperaţi că nu au clienţi suficienţi şi micşorează exagerat preţurile, sub preţurile de producţie, ori... acestea sunt preţurile reale (apropo de preţurile uneori exagerate din România, în opinia multora). În acest caz, şi agenţiile de turism ar trebui să beneficieze de astfel de mini-preţuri, pentru că, până la proba contrarie, ele şi-au asumat riscurile şi au adus hotelurilor clienţi de-a lungul timpului, în special pe litoral.

Site-urile de discount-uri atrag prin super oferte însă... strică piaţa şi fidelizarea, cel puţin pe partea de turism. Pentru că agenţiile de turism oferă – repet – consultanţă şi merg pe fidelizarea clienţilor. Aşa este şi în Statele Unite, chiar dacă multe agenţii au dispărut din stradă. Însă aproape fiecare familie are propriul travel agent, fie el şi home based agent. Din păcate, clientul român nu era oricum foarte fidel, „trădând” o agenţie şi pentru o diferenţă de preţ de 5 euro, chiar dacă apoi i-ar fi părut rău din varii motive. Agenţiile de turism nu au reuşit încă să comunice faptul că adaugă plus valoare, deşi ANAT a susţinut o campanie în acest sens. Sau poate că piaţa nu este încă pregătită să înţeleagă acest lucru. Proprietarii structurilor de cazare în sine trebuie să realizeze că nu pot acorda aceste discount-uri la nesfârşit, ci doar pe campanii, iar clienţii nu le vor deveni fideli. Data viitoare, probabil că vor găsi un discount atractiv la un alt hotel şi tot aşa, vor „zbura din floare-n floare”.

Cred că aceste site-uri de discount-uri vor provoca o furtună în turismul românesc, din care se va putea ieşi, paradoxal, bine. Deoarece agenţiile vor renegocia tarifele cu hotelurile, care au arătat că se poate... umbla la preţ. Hotelierii, pe de altă parte, trebuie să îşi dea seama că e nevoie să respecte relaţia cu agenţiile de turism, chiar dacă până în prezent nu s-a semnat un cod de practici. Pentru că agenţiile pot trimite turiştii oriunde şi pot renunţa la colaborarea cu hotelurile care nu dau dovadă de etică. Fie la stradă, fie şi pe net, agenţiile de turism sunt extrem de importante.

E clar că şi hotelurile lansează un semnal: au nevoie de clienţi, nu au un grad de ocupare mare, nu trec prin vremuri bune etc. Ei bine, de ce nu s-ar aşeza la masă la modul real hotelierii, alături de agenţiile de turism, unde pot renegocia tarifele şi pot acorda şi agenţiilor mega-discount-uri? Atunci să vezi vânzare...

Oare ar putea deveni atractivă România dacă aceste mega-discount-uri (dar realiste, nu sub preţul de producţie) ar fi promovate pe extern, de către agenţiile de turism, în cooperare cu structurile de cazare? Să gândim pe termen lung...

* titlu şi idee inspirate de Adrian Voican, Bibi Touring