© 2018 SC ANIMACTION HUB SRL
Robert Komartin - Regional Manager, Romania & Hungary, General Manager, Amadeus Romania
Amadeus a anunțat recent rezultatele studiului „Business travel organization and management in the CEE large and medium enterprises”. Dupã analizarea atentã a rezultatelor studiului, se poate vedea limpede cã la nivel operațional existã multe arii în care companiile vãd nevoia de schimbare, țintind formalizarea și optimizarea procesului de gestionare a cãlãtoriilor de afaceri. Majoritatea companiilor românești sunt deschise la soluții noi (76%) și/sau la externalizarea organizãrii și gestionãrii cãlãtoriilor de afaceri (90%). Externalizarea aduce beneficii tangibile, cum ar fi accesul la oferte actuale și discounturi, dar și beneficii legate de calitatea serviciilor, cum ar fi acces 24/7 sau persoanã de contact dedicatã. Este o schimbare pozitivã majorã în abordarea gestionãrii acestei zone – deoarece se dovedește cã în companiile unde astfel de schimbãri au fost introduse (a fost definitã o politicã de cãlãtorii și au fost implementate instrumente IT dedicate) satisfacția legatã de organizarea și gestionarea cãlãtoriilor de afaceri este la cel mai înalt nivel. Despre evoluția companiei și studiul Amadeus, Robert Komartin - Regional Manager, Romania & Hungary, General Manager, Amadeus Romania ne-a oferit acest interviu.
Click pe imagine, pentru a vizualiza in format pdf
AdvisorTravel: Ce ne puteți spune despre rezultatele studiului?
Robert Komartin: Pe mãsurã ce mediul de afaceri devine mai dificil, în unele domenii, sunt necesare mãsuri susținute de reducere a costurilor pentru a susține performanțele dorite, și astfel, multe companii implementeazã proceduri care sã gestioneze cãlãtoriile de afaceri. Este adevãrat cã, cel mai adesea, optimizãrile încep din zona direct productivã, operaționalã, dar nici zonele administrative sunt ocolite. Existã numeroase companii care înțeleg importanța unor politici privind cãlãtoriile de afaceri, iar elaborarea unei astfel de politici nu presupune un efort foarte mare.
Potrivit studiului, peste 45% dintre companiile din CEE și 72% dintre companiile din România au declarat cã se așteaptã la schimbãri în ceea ce privește maniera existentã de organizare a cãlãtoriilor de afaceri. 72% dintre companiile care opereazã pe piața româneascã se așteaptã cel mai frecvent la schimbãri ale modului curent de organizare a cãlãtoriilor de afaceri. Atât în România, cât și în alte țãri CEE, cele mai așteptate schimbãri se referã la conformarea angajaților cu politica de cãlãtorii și la reducerea birocrației.
România este una dintre piețele unde soluțiile prezentate în cadrul studiului cu privire la organizarea și gestionarea cãlãtoriilor de afaceri se bucurã de un mare interes în rândul companiilor (76%). 76% dintre companiile din România sunt interesate de soluții care țin de organizarea și gestionarea cãlãtoriilor de afaceri, iar mai mult de douã cincimi ar fi interesate de disponibilitatea tuturor serviciilor într-un singur loc (42%). De asemenea, firmele românești au în vedere posibilitatea de comparare a ofertelor de la diverși furnizori, precum și simplitatea și transparența procesului de organizare a cãlãtoriei de afaceri (37% în ambele cazuri).
În ciuda progresului tehnologic, care acoperã și domeniul relațiilor de afaceri, cãlãtoriile de afaceri oferã o oportunitate pentru întâlniri face-to-face și pentru consolidarea relațiilor cu partenerii. Putem considera cã zona de cãlãtorii de afaceri rãmâne un aspect important al operațiunilor companiilor și contribuie la succesul lor. Cu toate acestea, rezultatele sondajului comandat de Amadeus aratã cã în Europa Centralã și de Est existã încã multe companii în care zona de cãlãtorii de afaceri nu este formalizatã. Lipsa de soluții, cum ar fi politica internã privind cãlãtoriile de afaceri și instrumentele IT dedicate, înseamnã cã organizarea cãlãtoriilor de afaceri cade de obicei în sarcina angajaților care cãlãtoresc. Un astfel de sistem de organizare a cãlãtoriilor de afaceri nu este eficient în ceea ce privește timpul alocat planificãrii cãlãtoriilor sau din punct de vedere financiar. Companiile, cu toate acestea, încep sã realizeze beneficiile și sã implementeze soluții inovatoare, care urmeazã sã reglementeze și sã simplifice procesul de cãlãtorii de business.
AdvisorTravel: Cum s-au schimbat în ultimii ani agen țiile de turism?
Robert Komartin: În mod evident, agențiile de turism au evoluat de la modelul clasic, brick and mortar, la modelul online. Datoritã tehnologiei informației, tot ceea ce înseamnã rezervare de rutinã a fost preluat de companii de turim online. Analizând volumul tranzacțiilor de rezervãri (transport și cazare) efectuate, este evident cã agențiile online dețin supremația în acest moment, ceea ce a îngustat semnificativ plaja de acțiune a companiilor de turism tradiționale.
Agențiile de turism tradiționale au fost astfel nevoite sã se concentreze în domenii unde afacerile online nu sunt atât de eficiente. Unul dintre aceste domenii este managementul cãlãtoriilor de afaceri. Aici, clientul dorește în cele mai multe cazuri mai mult decât o simplã rezervare, iar operațiunile sunt mai complicate. Un client corporate este interesat de comparabilitatea ofertelor, raportãri agregate cu privire la deplasãri, la nivelul întregii companii, rapoarte statistice dintrec ele mai diverse, calculația costurilor și evidențierea economiilor efectuate. Agențiile care au înțeles aceste nevoi ale clienților și-au construit aplicații și sisteme informatice cu care pot veni în întâmpinarea acestui tip de clienți.
De asemenea, agențiile de turism tradiționale se pot dezvolta foarte bine pe nișe înguste, pe care le cunosc extrem de bine. Este vorba aici despre agenții de turism specializate fie pe anumite zone, fie pe anumite tipuri de clienți, cum ar fi turismul religios sau turismul cãtre anumite destinații. Ele pot supraviețui și fãrã aceastã informatizare de ultimã generație, datoritã expertizei pe care o dețin: cunosc destinațiile, au fost acolo, știu ce sã recomande clientului, oferã servicii personalizate pânã la ultimul detaliu. Aceste afaceri se vor dezvolta în continuare, cu volume mici de tranzacții, dar foarte profitabile, deoarece în acest domeniu avantajul competitiv nu este dat de sistemul informatic, ci de cunoașterea destinațiilor și a clienților.
AdvisorTravel: Care sunt soluțiile cu care sprijinã Amadeus agențiile de turism în transformarea cerutã de evoluția tehnologicã?
Robert Komartin:Pentru segmentul de agenții online de turism, vorbim despre soluții care sã permitã cãutare de oferte și rezervãri în volume mari și cu disponibilitate mare. Pare simplu, dar țineți seama cã discutãm aici despre sisteme complexe, ce presupun inclusiv integrare cu sisteme de plãți, sunt sisteme cu lanțuri multiple de furnizori. Sunt integrate în acest sisteme globale de rezervãri companii aeriene, hoteluri, companii de asigurãri, companii de transport feroviar sau chiar de taxi, iar toate acestea trebuie sã funcționeze 24/7, 365 zile pe an. Sistemele informatice din acest domeniu sunt time critical, iar perioadele de downtime nu sunt acceptate. Imaginați-vã un sistem prin care se efectueazã peste un milion de rezervãri pe an, așadar chiar și o zi de funcționare defectuoasã înseamnã un volum mare de tranzacții. De exemplu, numãrul maxim de tranzacții pe secundã înregistrat pe platformele Amadeus a fost de 55,000 de tranzacții.
Agențiilor de turism orientate cãtre zona de businessle sunt necesare sisteme care sã furnizeze toate serviciile și rapoartele necesare companiilor - sisteme de rezervare, sisteme de deontare, sisteme de travel intelligence (care sã genereze comparații, rapoarte de cheltuieli, informații privind emisiile de carbon pentru companii ce sunt ecologically oriented), etc.
Agențiilor incluse în ceea ce numim retailul clasic le oferim sisteme clasice, care sã ofere agentului de turism posibilitatea de a rezerva la un preț cât mai accesibil bilete de avion, rezervãri la hotel, transfer aeroport, croaziere, bilete de tren, chiar taxiuri, cu alte cuvinte toatã gama de servicii apreciatã de un cãlãtor.
Este din ce în ce mai apreciatã aceastã abordare multimodalã, adicã abordarea printr-un singur furnizor a tuturor componentelor unei cãlãorii, de la plecare pânã la destinația finalã, adesea realizatã printr-o combinație de mai multe mijloace de transport. O sã vã dau un exemplu: dacã nu este posibil sã ajung la destinație printr-o singurã cãlãtorie aerianã, pot face acest lucru și printr-o combinație de transport aerian și feroviar, care poate fi o alternativã eficientã și chiar mai ieftinã, iar o agenție de turism îmi poate face o astfel de ofertã.
AdvisorTravel: Dar în ceea ce privește companiile aeriene? Ele cum au evoluat din acest punct de vedere, în ultimii ani?
Robert Komartin: În ceea ce privește companiile aeriene, elementul cheie este segmentul low-cost. Companiile aeriene low-cost se dezvoltã în acele regiuni unde sunt posibile multe rute aeriene scurte, adicã o concentrare masivã de orașe mari foarte apropiate. Iar Europa … esteilustrarea clarã a acestei idei: pe o razã de sute de km gãsești multe capitale sau orașe foarte mari, ce reprezintã centreeconomice importante. Europa este numit în industrie și „ continentul low-cost ”, fiindcã în multe țãri este majoritar (jnclusiv în Romania). Așadar, ce aduce conceptul de low-cost? O foarte mare standardizare a flotei, reguli stricte în ceea ce privește bagajele, diminuarea serviciilor la bord sunt o parte dintre caracteristicile acestui segment. Drept urmare, în încercarea de a face fațã presiunii segmentului low-cost, multe dintre liniile aeriene clasice s-au orientat în a copia chiar conceptele low-cost – unificarea flotei, creșterea densitãții de pasageri în anumite aeronave, limitarea locului pentru un client în aeronavã, și, mai ales,ceea ce se numește offer unbundling(împãrțirea unei oferte complexe în mai multe oferte mai mici).
Ce presupune acest concept de unbundling? O companie aerianã clasicã vinde un produs complet, bine împachetat. Adicã, un bilet de avion achiziționat include locul în avion, bagajul, masa, etc. Ei bine, prețul este pe mãsirã, și aceasta îi face pe clienți sã spunã cã este scump, mai ales în comparație cu un bilet la o companie low-cost. Astfel încât, mai multe companii aeriene clasice au ales sã desfacã aceastã ofertã în mai multe componente. Existã un preț al biletului, la care se adaugã costuri suplimentare pentru: bagaj, masã, posibilitatea de a alege locul în aeronavã, posibilitatea de a anula biletul, ș.a.m.d. Astfel, s-a dezvoltat o componentã importantã, așa numitã ancilary services selling – oferirea de servicii auxiliare, iar la multe companii aeriene acest venit este deja mai mare decât veniturile din activitatea de bazã.
Serviciile auxiliare includ, cu siguranțã, mult mai mult decât exemplele de mai sus. Ele pot include și rezervãri la un hotel, închirierea unei mașini, adicã o abordare a cãlãtoriei end-to-end – oferind unui client tot ceea ce are nevoie de la punctul de plecare, pânã la destinație.
Va fi din ce în ce mai frecventã aceastã abordare în industria de turism, acesta este doar începutul, fiindcã din ce în ce mai multe companii aeriene integreazã aceste servicii auxiliare în ofertele lor și le fac disponibile prin sistemele globale de rezervãri.
AdvisorTravel: În 2016 Amadeus a realizat o CA de 4,4 miliarde EUR, din aceastã sumã 726 milioane EUR fiind alocate pentru zona de cercetare & dezvoltare. Ce ne puteți spune despre transformarea produselor Amadeus și roadmapul noilor soluții?
Robert Komartin: Întradevãr, în anul 2016 Amadeus a alocat 726 milioane EUR (aprox. 17% din cifra de afaceri) pentru zona de cercetare & dezvoltare. Și aceasta nu este o performanțã singularã. Compania Amadeus a fost clasatã pe primul loc la categoria Turism & Cãlãtorii, într-un clasament alcãtuit de Comisia Europeanã, în anul 2015. Astfel, în anul 2014, Amadeus a investit 568.4 milioane Euro în cercetare și dezvoltare, în total investind în cercetare și dezvoltare peste 3.5 miliarde Euro, între 2004 și sfârșitul anului 2014. În plus, Amadeus este singura companie din domeniul sãu, IT pentru industria de turism, care este inclusã în clasamentul publicat de C.E. ce conține în total 2000 de companii.
Încercãm cumva sã creionãm viitorul industriei (dealtfel, acesta este și moto-ul comaniei) și acest obiectiv nu poate fi atins fãrã investiții masive în domenii de maximã noutate și inovație. Amadeus s-a angajat sã inoveze permanent, prin livrarea unor soluții de procesare a tranzacțiilor de înaltã performanțã și prin pionieratul în producția și dezvoltarea de tehnologii avansate. Bugetul de cercetare dezvoltare al Amadeus este legat, așadar, de transformarea produselor și serviciilor oferite, în contextele despre care discutam mai devreme. Dupã cum aratã și Raportul Global Amadeus 2015, ce include inițiativele noastre de cercetare și dezvoltare din întreaga lume, Amadeus investește peste 1,8 milioane de Euro în fiecare zi în cercetare și dezvoltare.
Excelența tehnologicã de nivel mondial a Amadeus își are rãdãcinileîn rețeaua noastrã mondialã de centre de cercetare și dezvoltare. Amadaeus oferã soluții pentru companii aeriene, dar și pentru aeroporturi, companii de transport feroviar, hoteluri, agenții de turism, fiind prezentã așadar în toate domeniile industriei de turism. Aceasta marcheazã, dealtfel, trecerea de la un model de afaceri de tip nod la un model nou de afaceri, de tip rețea. Astfel, trebuie sã fii prezent în cât mai multe puncte din rețea,nu neapãrat sã reprezinți un nod puternic în aceastã rețea de actori în industria de turism. În cadrul Amadeus au fost o serie de achiziții, dar s-au dezvoltat masiv produse proprii – vezi Altea, Navitaire (achiziționat în anul 2015 și ulterior dezvoltat de Amadeus), dar și alte sisteme de distribuție pentru agenții online de turism, în totalitate produse care încorporeazã tehnologii de vârf și mult efort de cercetare și dezvoltare.
Suntem foarte avansați în cea ce privește capabilitãțile de extreme search – tehnologie ce permite cãutarea de oferte de turism complexe, inclusiv linii aeriene, cu rãspuns garantat în milisecunde. La aceasta adãugãm tehnologia de travel intelligence (raportare cu volume mari de date, analize statistice cu care adresãm inclusiv autoritãțile naționale în domeniu, nu numai agenții de turism și companii aeriene), big data, baze de date nonSQL, ca sã enumãr numai câteva direcții unde avem cercetãri de duratã.
În anul 2016, mai mult de 1,3 miliarde de pasageri careau urcat la bordul aeronavelor unor companii aeriene au accesat servicii oferite pe platformele Amadeus. Mai mult de 595 de milioane de rezervãri au fost efectuate în 2016, pe platforme Amadeus, și acest lucru spune foarte multe despre prezența Amadeus în industria de turism.
AdvisorTravel: Având în vedere dezvoltarea tehnologiilor de teleconferințe, se simte un regres al cãlãtoriilor de afaceri?
Robert Komartin: Nu, nu se simte un regres, eu cred (și nu numai eu, ci numeroși specialiști sunt de aceeși pãrere) cã cele douã piețe sunt complementare. Paradoxul este cã, cu cât sistemele de teleprezențã și teleconferințe au permis extinderea comunicãrii și oamenii se simt mai apropiați, cu atât mai mult ei doresc sã se cunoascã și sã colaboreze. Statisticile aratã cã, în timp, atât numãrul de cãlãtorii de afaceri cât și numãrul de calluri de teleprezențã au crescut.
În plus, luați în calcul tendința evidentã de democratizare a zonei de cãlãtorii, datoritã accesului facil la servicii și reducerii masive a prețurilor cãlãtoriilor aeriene, în special la companiile low-cost. Niciodatã în trecut mai mulți oameni nu au avut acces la cãlãtorii aeriene, iar aceasta se reflectã în creșterea constantã a numãrului de cãlãtori pentru companiile aeriene.
Existã și o altã tendințã, și anume faptul cã cele douã segmente de cãlãtorii de afaceri și de plãcere (business&leisure) tind sã se împleteascã din ce în ce mai mult, rezultând ceea ce numim astãzi bleisure. Analizele aratã ca aproximativ 60-70% dintre cãlãtori combinã cãlãtorii de afaceri cu leisure. Astfel, cele douã tipuri de cãlãtorii se potențeazã una pe alta – un angajat care cãlãtorește în interes de serviciu este însoțit adesea de familie, și își continuã deplasarea de businesscu câteva zile de vacanțã.
În actualul context economic, nu este previzionatã nici o reducere a numãrului de cãlãtori în umatorii ani, dimpotrivã, se așteaptã creșteri substanțiale.
Studiul complet poate fi descãrcat de la adresa